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21
Oct
2021

Les avis clients, de la vitamine pour votre activité

Visibilité, référencement, (e-)réputation... Les avis clients, un essentiel pour la communication de votre entreprise

Nous allons parler ici des avis sur votre entreprise, pas des avis produits dans le cas d'un site e-commerce, ce qui pourra faire l'objet d'un prochain article.

En règle générale, lors de la création de votre activité, vous créez une fiche entreprise sur Google My Business.

Cette fiche entreprise est très utile pour partager vos infos en condensé. De plus, la fiche est liée à Google Maps, ce qui permet de vous trouvez facilement localement. Parmi toutes les infos très intéressantes que l'on trouve sur ces encarts, il y a :

Les avis de vos clients

C'est trop bien !

Tout d'abord le système de notation avec des petites étoiles jaunes, c'est très visuel.
Symboliquement, c'est un peu votre niveau d'étoilitude, de staritude. Si les petites étoiles sont bien remplies, c'est la classe !

Et c'est surtout une bonne indication de fiabilité pour les gens qui ne vous connaissent pas encore, les clients potentiels, les gens intéressés par vos services ou ceux qui sont en train de comparer avec la concurrence.

Les avis sont également un témoignage du sérieux de votre entreprise, de la qualité de vos produits ou services, de la bonne relation client que vous avez su créer et entretenir... Un retour d'expérience authentique.

Et c'est même carrément important !

Au-delà des quelques évidences pré-citées, il y a d'autres très bonnes raisons d'accorder de l'importance aux avis clients.

  • En termes de visibilité, sans parler des avis, mais le simple fait d'avoir une fiche Google My Business, vous permet, dans le cas d'une recherche locale, d'apparaitre sur la 1ère page en haut, à droite des résultats. Une place de choix :)

Si vous avez suffisamment d'avis positifs, votre "rich snippet" (le paragraphe sur google avec lien / titre et courte description) a également plus de visibilité, les étoiles attirent l'oeil encore une fois.

Votre entreprise apparaitra également lors d'une recherche ou dans l'appli Google Maps.

  • En termes de référencement, comme je dis souvent, Google cherche et valorise vraiment la qualité. Ceci est vrai pour la qualité et la pertinence du contenu de votre site. Et si le robot d'indexation constate que vous offrez des services de qualité, avec des bonnes notes à l'appui, votre site est susceptible d'être mieux classé dans les recherches.
  • En termes marketing, c'est une meilleure chance d'atteindre une conversion, c.a.d d'obtenir une action positive vers votre site (la visite de votre site, remplissage d'un formulaire, achat en ligne, demande de devis, téléchargement d'un document...)

Qui n'a jamais tapé le nom d'une entreprise associé au mot "avis" afin de vérifier si le site, l'entreprise, ses produits ou services vont être fiables et vous convenir ? Et de fait, qui n'a jamais fini de se convaincre avec cet ultime test ?

Les avis clients, c'est un impact direct sur votre image et par conséquent un impact sur votre chiffre d'affaire. Ainsi, à l'inverse, les mauvaises notes auront un effet négatif sur votre image, qui peut aller jusqu'à atteindre votre CA.

  • Enfin en termes d'expérience plus personnalisée, les visiteurs seront ravis de trouver d'autres utilisateurs ayant déjà testé, rassurés de voir qu'il y a de vraies personnes derrière tout ça, de trouver des infos accessibles facilement et des réponses à leurs questions.

Comment obtenir des (bons) avis ?

Règle numéro 1, et bien... vous l'avez déjà ! Evidemment, il faut que vos clients soient super satisfaits de vous, votre entreprise, vos produits ou vos services !

Ensuite, il y a pleins d'idées, à utiliser à doses raisonnables (le but n'est pas de spammer), afin d'aller au contact de vos clients pour leur demander leur avis :

  • Questionnaires de satisfaction (notamment après un achat ou à la fin d'une presta)
  • Lien vers vos avis / laissez un avis dans la signature de vos mails ou sur vos documents ou factures
  • Afficher les avis et le lien "laisser un avis" sur votre site
  • Il est possible également de proposer des avantages clients (bons de réduction, goodies...) pour les personnes ayant laissé un avis...

Et surtout bien les gérer !

Ce n'est pas tout. Vous avez la possibilité de répondre aux avis que vos clients ont laissé. Ils ont pris le temps de le faire, alors leur apporter une réponse est essentiel.

Un remerciement si tout est positif, une aide, une solution si le client témoigne d'une expérience négative.

En revanche, ça serait une erreur de vouloir supprimer les avis négatifs. Premièrement c'est pas si simple d'en demander la suppression et ensuite, ça serait "de la triche" !

Votre but n'est pas seulement d'atteindre les objectifs de référencement et de marketing, mais de réellement satisfaire vos clients, n'est-ce pas ?

Un avis négatif n'est pas une catastrophe irrémédiable. C'est même un peu classique, sur des avis spontanés, nous avons tous plutôt tendance à partager notre insatisfaction et à vouloir mettre en garde les autres visiteurs, que de revenir donner notre avis si tout s'est passé sans accroc.

En répondant aux clients insatisfaits ou mécontents directement sur la place publique, cela montrera que vous prenez en compte et au sérieux tous les avis et que vous répondez rapidement, avec courtoisie et bonne volonté. N'hésitez pas également à prendre contact avec vos clients mécontents par d'autres biais pour tenter de résoudre tout ça. Vous pourrez peut-être même leur demander de changer la note qu'ils vous ont attribuée, s'ils en ressortent satisfaits.

Besoin d'aide ?

Je peux vous aider à la création de votre fiche Google My Business. Je propose aussi des solutions pour intégrer vos avis sur votre site internet (exemple en bas de page, vous trouverez mes petites étoiles et mes avis). Je peux proposer également l'élaboration et la création de formulaires interactifs pour vos enquêtes satisfaction, préparer vos newsletters, ou encore développer depuis votre interface de gestion votre système de mails automatisés. Et enfin, si vous avez besoin de conseils sur ce sujet, n'hésitez pas à me contacter.

Sur ces bonnes paroles...

Si vous êtes satisfait.e.s de mes services, n'hésitez pas à laisser un avis sympa sur ma fiche google

ou me contacter par mail si toutefois vous avez une réclamation, merci !

 

 

Publié le 2021-10-21
Dans Blog > Communication
05
Oct
2021

Utilisation de photos, droits d'auteur et copyright trolling... Faisons le point

Vos devoirs et vos droits en matière d'utilisation de photos sur votre site ou pour votre communication

Lors de la création de votre site, j'explique souvent que si vous n'avez pas de photos vous appartenant, nous pouvons en sélectionner de magnifiques sur des sites pro et en acheter les licences d'utilisations. J'insiste d'ailleurs souvent un peu sur le fait d'utiliser des photos PRO pour plusieurs raisons, j'en ai déjà fait un article ici : LES PHOTOS (PRO) POUR VOTRE SITE

Mais ce n'est pas seulement une question esthétique et de "bon goût", c'est aussi une question de droit(s) !

Aujourd'hui, suite à une demande et après m'être bien renseignée sur les problèmes réellement encourus, il me semble important de rappeler vos droits, mais aussi vos devoirs par rapport à l'utilisation de photos pour votre site ou votre communication.

 

Vos devoirs

Rémunérez les auteurs pour leur travail, protégez-vous et votre site, et les moutons seront bien gardés !

Nul n'est censé ignorer la loi et en tout état de fait, les photos que vous trouvez sur internet ne sont pas forcément (même rarement) publiques, gratuites et libres d'utilisation.

On pourrait imaginer à tort que désormais sur internet tout le monde a renoncé à ses droits d'auteur et tout est partageable, ré-utilisable et diffusable à souhait. En vérité il faut s'assurer d'avoir les droits d'utilisation. Et cela ne concerne pas seulement les professionnels, mais aussi les particuliers, associations etc...

Pour utiliser une photo sur n'importe quel support il faut soit :

  • En être l'auteur ou le propriétaire
  • Avoir payé une licence permettant son utilisation dans les conditions où vous l'utilisez (images trouvées sur des banques d'images payantes)
  • Ou que l'image soit sous licence gratuite (creative commons) qui demande généralement de créditer l'auteur en contre-partie (images trouvées sur des recherches d'images gratuites)

Cela va sans dire, le but est de rémunérer ou au minimum de créditer les auteurs des photos, ce qui semble tout à fait logique et légitime, surtout dans le cas où vous utilisez la photo dans le but de promouvoir votre propre activité.

En outre, vous vous protégez également, car vous encourez des poursuites (ou en tout cas des gros coups de pression, voir plus bas le Copyright trolling) si toutefois vous ne respectez pas les droits d'auteur pour l'utilisation d'une photo.

Je résume dans l'article DES PHOTOS (PRO) POUR VOTRE SITE les solutions à votre disposition pour illustrer votre site avec des photos ou images en toute conformité.

 

Vos droits

Vous avez le droit à l'erreur et le droit de réctifier !

Tout d'abord, on se détend, on a tous droit à l'erreur et surtout ce genre d'erreur est extrêmement fréquent et répandu et la plupart du temps vous êtes de bonne foi !

Vous pouvez rectifier le tir dès maintenant si vous pensez avoir utilisé des photos qui ne vous appartiennent pas :

  • en déterminant d'où elle.s provien.nen.t exactement
  • en achetant la licence d'utilisation associée à l'image
  • ou en trouvant les infos vous permettant de créditer l'auteur (souvent un nom et un lien à copier/coller) pour les images dites "libres d'utilisation"
  • et si vous n'êtes pas sûr qu'elle soit à vendre ou à créditer, vous pouvez aussi tenter de contacter l'auteur directement pour lui demander un droit d'utilisation et sous quelles conditions.

Et pour les autres cas ?

  • Dans le doute, il vaut mieux ne pas utiliser la photo en question, la retirer de votre site ou support de communication.

Si vous ne respectez pas ceci, il est possible que l'auteur de la photo vous contacte afin de réclamer ses droits, demander de retirer la photo, éventuellement demander un dédommagement et dans le pire des cas engager des procédures contre vous.

Mais...

 

Attention au copyright trolling !

Il est peut-être déjà "trop tard" pour corriger votre erreur et vous avez reçu un mail (d'une société qui n'est pas directement l'auteur de la photo incriminée) vous promptant de fournir une licence ou de retirer la photo et de régler le litige moyennant une somme d'argent.

Sachez qu'en termes de poursuites, tout n'est pas permis non plus et vous ne devez pas céder au copyright trolling sans vous poser un certain nombre de questions !

Le copyright trolling, c'est une pratique abusive par des sociétés, sortes de sociétés de recouvrement de droits d'auteur, qui vont potentiellement vous harceler par mail pour obtenir un dédommagement pour l'utilisation d'une photo qui appartient à l'un de leur client.

  • En soi, la "preuve" sous forme de capture d'écran qu'ils produisent, n'a pas vraiment de valeur juridique.
  • C'est aussi très peu probable qu'ils aillent réellement engager des pousuites.
  • Ce n'est pas vraiment fondé de vous demander de l'argent de cette manière. Et quoi qu'il arrive c'est toujours dangereux d'envoyer de l'argent à quiconque sur une simple demande par mail !
  • La méthode est vraiment discutable : clairement ils mettent un coup de pression, vous demandent de réagir vite (sous 15aine) et (donc) sans réfléchir, ils réclament un dédommagement sans passer par un vrai recours en justice et ils jouent sur le fait que vous êtes en effet coupables de non-respect du droit d'auteur pour vous faire peur et culpabiliser.
  • Et dans certains cas la légitimité de leur demande est questionnable. Pour être complète et légitime leur demande devrait comporter :
    • des preuves de titularité de l'image (apparemment il y aurait eu des cas où les clients de ces sociétés n'étaient même pas les vrais auteurs des photos)
    • des preuves que vous avez en effet utilisé l'image (capture d'écran, constatée par huissier, au minimum)
    • et enfin une preuve du caractère original de l’image qui justifierait qu’elle soit protégée par le droit d’auteur
    • ... plus d'infos sur ces 3 points dans les liens en bas de cet article.

Sans céder au chantage, aux menaces ou à la panique, prenez le temps d'évaluer votre propre situation.

Si vous avez utilisé l'image en toute conformité, vous pouvez, à priori, ignorer les mails.

Si vous pensez être dans votre bon droit (notamment sur l'originalité de la photo), vous pouvez, à priori, ignorer ces mails. Vous pouvez également retirer la photo pour éviter de futures attaques à son sujet.

Si vous avez un doute ou si vous voulez répondre au.x mail.s pour vous débarrasser de cette affaire rapidement, ou si vous en êtes à un point où l'on vous envoie un courrier avec AR, il est fortement conseillé de vous rapprocher d'une assistance juridique ou d'un avocat et de lui laisser apprécier la situation, demander les preuves concrêtes dont il aura besoin, ainsi que mener les négociations.

Plusieurs autres éléments peuvent rentrer en compte dans la négociation, la durée pour laquelle la photo a été affichée, sa taille sur la page, son rôle sur la page, le nombre de visites du site ou de vues de la page en question... Aussi, étant donné le caractère très douteux de ces sociétés, il vaut mieux éviter de leur donner trop d'infos ou de détails personnels ou professionnels. D'où l'importance de passer par un professionnel pour vous représenter.

Afin d'évaluer votre situation et determiner si vous devez ignorer les demandes ou vous rapprocher d'un avocat, voici quelques liens pour vous éclairer :

www.youtube.com/watch?v=91cOoNrGxxw (vidéo)

www.lazaregue-avocats.fr/litige-afp-picrights

www.intotheminds.com/blog/picrights-afp

Utile :

Faire une recherche à partir d'une image sur Google

Faire une recherhce de toutes les images répertoriées sur votre site : faites une recherche de type images dans google et taper site:http://votrre-site.fr (en remplaçant votre-site.fr par votre vrai site bien sûr)

 

Et bien sûr je reste disponible pour vous conseiller et vous aider si besoin :)

Photo d'illustration de cet article : Photo de cottonbro provenant de Pexels

Publié le 2021-10-05
Dans Blog > Webdesign
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